Los indicadores de servicio es uno de los sistemas más utilizados para garantizar que los trabajos se desempeñan dentro de unos límites marcados (de tiempo, o de otros aspectos).

Se trata de un valor numérico obtenido a partir de una fórmula o algoritmo matemático que utiliza los datos almacenados en el sistema, y refleja el estado del elemento, servicio o actividad concreta. En el caso de la gestión de la Vialidad, existen diferentes catálogos de posibles incidencias y actividades a realizar (también conocido como Carta de Servicios), que indican para cada una de estas tareas o incidencias qué plazos límite tienen que cumplir los equipos de trabajo para ofrecer a los ciudadanos y usuarios de las infraestructuras un nivel mínimo de servicio (un nivel mínimo de calidad de uso).

A partir de estos indicadores (que pueden ser aplicados en diferentes niveles y tipos de gestión), los administradores son capaces de conocer si se están cumpliendo los mínimos de calidad exigidos y especificados en pliegos, si los equipos de trabajo son eficientes o incluso si se requieren más recursos para poder atender todas las incidencias. Con estos datos gestionados de esta forma, los administradores son capaces de tomar decisiones, a la vez que tienen un control total de cómo funcionan los equipos de trabajo y cómo se distribuyen los recursos disponibles.

Uno de los obstáculos con los que se encuentran los diferentes organismos que quieren implantar un sistema de gestión mediante indicadores es que nunca han tenido control del proceso de trabajo, al no disponer de una metodología y herramientas claras y comunes a los diferentes actores y grupos de trabajo implicados en el mantenimiento de las infraestructuras.

La implantación de estos nuevos sistemas inteligentes de gestión hacen que se tengan dos puntos de vista completamente diferentes:

• El sistema de gestión va a servir para conocer cuándo no se cumplen las especificaciones de las Cartas de Servicio (o estándares de despempeño). Ello va a hacer que se sepa cuánto van a penalizar las empresas concesionarias o empresas mantenedoras, por lo que siempre van a existir penalizaciones.
• El sistema de gestión va a servir para conocer qué aspectos de la operatividad se están realizando bien, regular o mal, y gracias a tener esta información vamos a poder mejorar los procesos de mantenimiento de las infraestructuras y las operaciones en las mismas. Y el usar la herramienta de gestión hará que se tenga un mayor control de los trabajos del día a día, y por tanto, se podrá ser más eficiente (con el consecuente ahorro de costes).

Por supuesto, un sistema de gestión debe utilizarse diariamente, y más cuando se trata de un sistema basado en indicadores, en donde hay que registrar una gran cantidad de información para que luego se puedan obtener las analíticas, y por tanto, se puedan corregir defectos de operación en la conservación y explotación de las infraestructuras cuanto antes, para ser mucho más eficientes con menor gasto. Es por ello que nosotros siempre consideramos las herramientas de gestión como algo necesario para el día a día, ya que son herramientas que nos facilitan las tareas y el funcionamiento de los diferentes equipos, y no como un sistema cuyo único fin es penalizar a las empresas.

¿Son adecuados los indicadores?

Como en cualquier sistema analítico, las fórmulas, algoritmos y límites marcados por las especificaciones de las Cartas de Servicio pueden resultar adecuados o no si se han especificado de forma correcta o no. Es decir, se pueden plantear plazos de actuación con un límite de 1 hora, los cuales pueden ser correctos (por ejemplo, dar atención a un accidente o señalizar una incidencia) o incorrectos (ha habido un desprendimiento de un talud sobre la carretera y la ha dejado completamente cortada con varias toneladas de material sobre ella, y se ha especificado un plazo máximo de 1 hora para retirar todo el material… cosa que es prácticamente imposible de realizar).

En estos casos, y gracias a la flexibilidad que dan los sistemas de gestión, actualizar la Carta de Servicio o los propios algoritmos de cálculo de los indicadores es relativamente sencillo, por lo que ajustarlos a un contexto más realista hará que los indicadores sean los más adecuados.

Es importante resaltar, que como es bien sabido, únicamente lo que se mide se puede controlar, y por tanto, se puede mejorar, y es por ello tan importante gestionar de esta forma las diferentes actividades y servicios que se desarrollan en la conservación y explotación de las carreteras.

¿Dónde se pueden aplicar los indicadores?

Actualmente los indicadores, al igual que las analíticas de Internet, se pueden aplicar a todo aquello que se pueda medir. En sistemas de gestión como SmartRoads (Sistema de Gestión Web de Carreteras), se utilizan indicadores en prácticamente todos los módulos utilizados en la Conservación y Explotación de las infraestructuras (Vialidad, Conservación Ordinaria, Rehabilitación, Seguridad Vial, etcétera). La facilidad con la que se pueden generar diferentes tipos de informes (tanto tabulados como gráficos y sobre mapas con geolocalización) hacen que sea una herramienta imprescindible para poder tomar decisiones y facilitar el día a día del mantenimiento.